Профессиональный переговорщик. Профессия переговорщик. Переговорщик работает как сканер
Как-то раз один странник обратился к ученику мастера дзен:
- Я прошел 10 000 миль, чтобы услышать Мастера. Но я не вижу в его словах ничего чудесного…
- Не слушай слова. Схватывай суть. Если будешь слушать только слова, то уподобишься человеку, который грызёт чашку, вместо того, чтобы наслаждаться вкусом чая…
- Но как это сделать?
- Схвати предложение, которое мастер произнесёт. Потряси его хорошенько, пока не выпадут все слова. То, что останется, изменит тебя навсегда…
Есть распространенное заблуждение у многих людей по поводу того, кто такой профессиональный переговорщик. Так, не редкость, когда люди думают, что переговорщик - это некий аналог человекообразной птицы говорун.
В принципе логично. Раз переговорщик - значит говорун. Спешу вас разочаровать, если вы думаете точно так же. Нет ничего более далекого от реальности, чем подобное убеждение.
Для глубокого понимания вопроса, того, кто же такой профессиональный переговорщик, давайте посмотрим вместе на следующие мифы и факты.
Миф-1. Переговорщик умеет говорить лучше других и поэтому он их может убедить или переубедить в чем угодно кого угодно
Мягко говоря, это совсем не так. Переговоры - это не презентация. И не актерский монолог. И даже не монолог адвоката в зале суда. Реальные переговоры - процесс мало примечательный, не яркий и бесконечно далёкий от шоу.
Профессиональный переговорщик вообще может быть заикой и при этом успешно вести переговоры. Вся работа профессионала в данной теме - это трезвый взгляд на проблему, конфликт, препятствие к соглашению. Видение переговорной ситуации с разных сторон одновременно. Умение изменять масштаб.
Воспринимать ситуацию переговоров сверху. Уметь взглянуть на весь переговорный процесс глазами оппонента. Для достижения этого потрясающего эффекта, когда вы входите в голову вашего визави и начинаете воспринимать мир его глазами, вам нужно просто задавать вопросы и внимательно слушать, впитывать, воспринимать ответы оппонента.
Согласитесь, что научиться задавать простые вопросы и внимательно слушать - это не так уж и сложно. В детстве мы все легко владели этой врожденной способностью профессионального переговорщика.
Миф-2. Переговорщик-профессионал - это кандидат наук или, как минимум человек с двумя высшими образованиями
И это совсем не так. Если бы количество дипломов влияло на переговорные способности, то мы бы жили в мире без войн и кризисов.
Все самые жуткие бойни мирового масштаба сегодня совершаются «высокодипломированнымими» людьми. Похоже, что капитаны, стоящие у руля мировой политики, делают все, чтобы не дай бог, не договориться о чем-нибудь позитивном.
Включите новости и вы поймете, что, чем-чем, а реальными, эффективными переговорами там и не пахнет. Там пахнет порохом, дармовой нефтью и страданиями миллионов «освобождённых» трудящихся Востока.
Помните, я давно уже писал:
«Сам мир существует только потому, что существуют эффективные переговорщики. И мир сменяется войной, когда переговорщики совершают ошибки…» (http://master.сайт/)
По всем вопросам - пишите на
Ощущение, что слишком высокий уровень диплома - это гарантия двух проблем.
Во-первых, отсутствия любопытства по отношению к людям и окружающему миру.
Во-вторых, зачастую излишне переученные индивидуумы склонны впадать в гордыню и снобизм, по отношению к более простым жителям планеты Земля.
А переговорщику нужно совсем иное: искренний интерес к своим соседям по этой планете и любопытство к тому, как люди видят этот пестрый мир. И ещё… Переговорщику не стать профессионалом без постоянного процесса самообразования.
И этому процессу нет конца. Вступая на Путь будь готов к мозолям на подошвах стоп. Мозоли будут лучшими дипломами и сертификатами, которые сам Путь выдает тому, кто идет по нему. Важна не внешняя система образования, а внутренняя сила вашего самообразования.
Миф-3. Переговоры начинаются, проходят и завершаются в уютных переговорных комнатах, с минеральной водичкой, печенюшками и крепким кофе
Да, как бы не так…
Переговоры начинаются задолго до того, как переговорщики удобно устроятся в своих кожаных креслах, а заканчиваются много позднее реального завершения чистого переговорного времени.
Переговоры - это путь к соглашению разных точек зрения на один и тот же предмет. И пролегает этот путь между извилин серого вещества людей разумных. По крайней мере, будем надеяться, что разумных.
Вы думаете люди, которые собираются в переговорной комнате давно не виделись и просто хотят пообщаться? Ответ отрицательный. Людям необходимо решение вопросов. Им нужны конкретные результаты, а не бесконечные диалоги.
Многие переговоры - это заключительная, резюмирующая часть длительного процесса десятка не афишируемых ключевых встреч и телефонных звонков. Часто, весь процесс переговоров похож на айсберг - общественности видно только 10% его надводной части.
Миф-4. Профессиональный переговорщик - это всегда улыбающийся, сверхпозитивный человек
Этакий мистер «Да». Всеобщий любимчик и обаяшка. Я не исключаю, что переговорщик, описанный выше, может в принципе существовать на планете Земля.
Не знаю. Я лично таких парней не встречал за переговорным столом. Дело в том, что там, где решаются серьезные деловые вопросы, за столом переговоров, сидят не наивные дети в розовых очках с карамельками в потных ладошках.
Они за свою жизнь всякого повидали. Помните, что в бизнесе год за три идет. И при этом никто не нальет стакан молока за вредность.
Все эти психологические трюки и фокусы здесь не пройдут. Это вам не тренинги по НЛП. Только людей насмешите, если попытаетесь деловых оппонентов «обаять» своей невероятной харизмой и прочими подстройками-ужимками.
Посему «маску-улыбашку» можете оставить в прихожей или отослать DHL в Голливуд. Лучше воспользуйтесь моим советом: просто расслабьтесь и будьте собой. Этот «прием» сбережет вам кучу времени, денег и нервов.
Конечно, у вас будут проблемы в карьере переговорщика, если вы живете с постоянным внутренним конфликтом и ненавидите людей. Поэтому совет «быть собой» означает, прежде всего, быть психически и психологически здоровым и уравновешенным человеком.
Миф-5. Профессиональный переговорщик - это герой одиночка
Волшебник, супермен и Человек паук в одном флаконе. Перемешать, но не взбалтывать. Полная ерунда.
В одиночку дела переговорные НЕ делаются и вопросы Не решаются. У одного успешного бизнесмена спросили, какой его инвестиционный актив является самым главным? К удивлению журналиста, тот достал свою старую записную книжку и сказал: «Актив старых, добрых связей».
Посему вывод: переговоры - это командный вид спорта. Даже если ваша команда и близко не находится в переговорной комнате, то это не значит, что её нет вовсе. Часто в этом вопросе у тех, кто заказывает профессиональные переговорные услуги нет ясности и понимания.
Так, порой пишет какой-нибудь чудак и просит провести переговоры с неким юрлицом на предмет договора об эксклюзивных ценах на эксклюзивные вещи. С какого перепуга заказчику должен дать эти цены производитель? А вот, мол, потому-то мы к вам и обращаемся - вы же переговорный профи.
Ок! И как вы себе это представляете? - спрашиваю я. Мне отвечают, мол подъедете и переговорите, ну, в смысле, проведите переговоры - это же ваша работа…
Просто смех сквозь слёзы. Они решили, что профессиональный переговорщик - это Ури Геллер скрещенный с Девидом Коперфильдом. Сквозь стены проходит и ложки гнет взглядом.
Да, моё убеждение, что не решаемых вопросов почти не бывает. Все дело только в ресурсах и времени отведенном на решение задачи. Но не стоит быть наивными.
Для проведения результативных переговоров высокого уровня сложности, когда ситуация кажется безвыходной и неразрешимой, нужен не подвешенный язык и магические заклинания, а толстая записная книжка, здравый смысл и простые переговорные технологии.
И ещё одно. Наверное, самое важное из всего… Нужен навык комбинаторного мышления. Стратегического мышления. Необходимо видеть весь лес, а не только отдельные деревья в лесу. Нужно видеть всю доску для игры в Го и даже более того…
Только панорамное мышление, мышление в стиле 3D, видение всего объема переговорной ситуации отделяет переговорщика любителя от переговорщика профессионала…
Системные вопросы можно решить только при помощи системного подхода. Поэтому часто такой чудаковатый заказчик не может понять, почему переговорщик не хочет взять да и завтра же съездить куда следует и привести в зубах горячий контракт с подписями и печатями всех ответственных лиц.
Да, и желательно сделать это за пару сотен баксов. Ничего страшного, что речь в контракте о семизначном числе идет. Работа-то плёвая - колдонуть кого следует и забрать у него необходимый документ. Дело то привычное для нас, для волшебников!
Так и хочется такому клиенту сказать, чтобы они и мне выслали килограмм той травы, которую они там всем офисом курят…
Эй, заказчики переговорных услуг. Чего смотрите на браузер, как будто по-русски не разумеете. Я вам говорю: ну, хоть иногда нужно вести трезвый образ жизни. Наберитесь терпения и почитайте что-нибудь о переговорах. Например, мой блог. Глядишь, на многие вещи более осознанный взгляд появится…
В конце концов, книжку какую-нибудь почитайте про нашу работу, про переговоры. Какого-нибудь Герберта Коэна или Джима Кэмпа, или Александра Кондратовича… Ей богу, как дети малые…
Конечно, это не единственные мифы об образе профессионального переговорщика. Чего только не найдешь в головах наших неординарных граждан! Каких только там чудес и парадоксов не понапихано!
А всё почему? Может быть потому, что о чем-то важном позабыли? Сказки да притчи стерлись из памяти повзрослевшего населения… Разошлись, так сказать, полушария мозга в разные стороны. Левое - на лево. А правое и вовсе скукожилось…
Ну да лихо - не беда. Хочу рассказать вам одну сказку. А может и не сказку… Это смотря как посмотреть…
Как-то раз маленький мальчик вернулся вечером домой. С самого утра он простоял у кузни. Он во все глаза смотрел за работой кузнеца. С важным видом он сказал отцу:
- Папа, я теперь могу работать кузнецом. Завтра же приступлю к работе. Я знаю всё, как и что надо делать, чтобы стать настоящим кузнечным мастером. В ковке нет ничего сложного. Я целый день смотрел за работой кузнеца и всё запомнил.
Отец улыбнулся и предложил сыну попить чая. Он налил две чашки: одну для себя, а другую для сына. Затем, он пододвинул к себе сахарницу и начал обмакивать кусочки сахара в чае, а после класть их себе в рот, запивая ароматным напитком. Сыну он сахара не дал вовсе.
После окончания трапезы, отец спросил сына:
- Ну что, сынок, сладок ли был тебе чай вприглядку?
- Как же он будет сладок? Это же ты его пил вприкуску, а не я!
- Погоди. Но ты же смотрел на мой сахар, ты видел, как я его ел. Неужели тебе не стало сладко?
- Не стало, ни капельки, - ответил сын.
- Однако! А как же ты смог тогда овладеть профессией кузнеца, лишь наблюдая за его работой?
© 2012 Александр Кондратович
Полное или частичное копирование материалов разрешается только при согласовании с автором и указании активной ссылки на источник.
Моти КРИСТАЛ широко известен в узких кругах, в основном в среде очень обеспеченных людей и политиков. Он – профессиональный переговорщик. То есть тот, кто по долгу службы обязан смотреть шире, замечать уловки и просчеты других, обходить психологические ловушки и не допускать ошибок в расстановке приоритетов.
– По большому счету вся наша жизнь – переговоры, – с этих слов и началась наша беседа с Моти Кристалом. – Знаете, как я считаю? Решил стрелять – стреляй. Решил влезть в переговоры – давай! Дерзай! Но если у тебя нет четкой цели, лучше молчи – иначе своей болтовней только хуже сделаешь. И никогда нельзя делать провокационных заявлений, которые усиливают давление.
– Если перед тобой террорист, на счету которого невинные человеческие жизни, лучше стрелять или говорить?
– Переговоры нужны не только для того, чтобы торговаться, но и для того, чтобы узнать сильные и слабые стороны, понять мотивы, собрать данные или дезинформировать. Надо четко понимать: террористы захватили заложников для того, чтобы заставить пойти на сделку, или «спектакль» устраивается, чтобы произвести впечатление и запугать.
– Переговорщик опасная профессия?
– Переговорщики работают в сложных ситуациях. Многие рискуют своей жизнью. Договориться всегда непросто.
– Даже когда обе стороны заинтересованы найти взаимоприемлемое решение?
– Большинство проблем в деловых переговорах происходит потому, что люди не могут понять друг друга. Они словно говорят на «разных» языках и по-разному оценивают события и факты, которые отражают баланс интересов. Честно сказать, я даже не знаю, что сложнее: говорить о мире с террористом или о сделке с финансовым воротилой, алчным, жестоким и бескомпромиссным, чья левая рука отвлекает внимание, а правая уже в вашем кармане.
– Обычно так говорят про политиков.
– Мир бизнеса тоже не мягкий и пушистый. Когда дело доходит до переговоров, люди считают, что сила на стороне тех, у кого есть деньги. Но это типичный пример ошибочного, стандартного мышления.
– Французский дипломат Шарль Морис де Талейран-Перигор говорил: «Если хочешь вести людей на смерть, скажи, что ведешь их к славе», вам приходилось говорить что-то подобное?
– Я всегда честен перед собой, поэтому подобные способы не для меня.
– И все, чем вы занимались, готовы предать гласности?
– Пока не готов раскрыть все секреты.
– В переговорах обычно устанавливаете свои правила или подыгрываете сопернику?
– Контроль, контроль, контроль – вот мой секрет. Вообще, переговоры – это технология, которая позволяет соблюдать собственные интересы. Одну из основных методик, которой я часто пользуюсь, можно условно назвать «сила слабости». На самом деле, та сторона, которая считает себя наиболее сильной, совершенно необязательно таковой является. У слабой стороны есть свои сильные стороны. Самая сложная часть переговорного процесса – это измерение силы обеих сторон. Иногда, когда понимаем, что у «слабой» стороны, которую мы представляем, недостаточно вариантов, то просто блефуем. Блеф всегда срабатывает.
– Вы же говорите, что всегда честны.
– Честен перед собой и своей совестью. Но блеф – это другое. Это искусство и целая наука. Удавшийся блеф сочетает в себе смелость и неплохой инстинкт. Удавшийся блеф – одно из самых ярких переживаний: вы гордитесь своим талантом выиграть в, казалось бы, безнадежной ситуации.
– А вам самому случалось чувствовать профессиональную уязвленность: когда вас переиграли, обманули?
– Конечно, я очень расстраиваюсь, когда не удается добиться желаемого. Но это служит мотивацией, чтобы в следующий раз отработать еще лучше.
– На мой взгляд, в переговорах зачастую все регламентируется не правилами и инструкциями, а здравым смыслом и человеческими взаимоотношениями.
– Люди и события не подчиняются законам элементарной логики. На основании абстрактной информации многие способны принимать важные решения, в реальности имеющие серьезные последствия. Понять и объяснить их поведение – задачка не из легких, намного сложнее, чем самое сложное уравнение по высшей математике. А готового сценария нет и быть не может. Мир менеджмента – политического, предпринимательского – движется в сторону развития системного мышления. Это своеобразный синтез интуитивного и аналитического, где решающее значение имеет то, что в итоге работает, а не то, что элегантнее выглядит в теории.
– Если выбирать – бизнес или политика, что вам ближе как человеку?
– Мне больше нравится работать в бизнесе, но успех в политических переговорах приносит больше радости и удовлетворения.
– Финансовое благополучие имеет для вас значение?
– Конечно. Бывали случаи, когда мне говорили клиенты: «Моти, ваши услуги стоят очень дорого, а конкуренты на соседней улице обещают устроить дело за полцены». В этом случае я с улыбкой отвечаю: «Вперед, обращайтесь к конкурентам, но только потом, когда вернетесь, мои услуги будут дороже на 50%». Обычно это работает.
Гульнара МУХАМЕДОВА (www.millioner.kz)
Наша справка
Моти Кристал.
Профессор практики по ведению переговоров. Окончил юридический факультет Университета им. Бар-Илана и Институт администрации им. Джона Ф. Кеннеди Гарвардского университета.
Участвовал в урегулировании сложных отношений с Палестиной. С 2001 г. занимается консалтингом и тренингом по ведению переговоров и разрешению кризисных ситуаций.
В Казахстане г-н Кристал проводил обучающий семинар на тему «Разрешение социально-трудовых конфликтов в компаниях».
Здравствуйте, уважаемые коллеги!
Кто из нас не мечтал провести переговоры так, чтобы потом восхищаться их результативностью, эффективностью, а возможно и своим мастерством?! Однако правда жизни зачастую оказывается иной. Одной из главных причин этого рассогласования является наше стремление «быстрее ввязаться в бой», не имея при этом надлежащей теоретической и практической подготовки. Ведь зачастую бытует мнение, что переговоры может вести каждый.
Однажды подобный тезис о том, что «каждая кухарка может управлять государством», уже сказался негативно на развитии нашей страны. Но мы, к сожалению, не всегда помним и чтим уроки истории. А потому некоторые продолжают считать, что для проведения переговоров не требуется специальной подготовки, особых знаний, умений и навыков. Главное - иди и проводи.
Все вроде бы и ничего, но какой результат будет у таких переговоров, когда ни они, ни сам переговорщик не подготовлены. На самом деле переговоры - это великое искусство и огромная наука. Как искусство - переговоры требуют филигранного мастерства, замешанного на обширных знаниях этого предмета, и невероятной отточенности действий.
Как наука - переговоры обладают своими законами и закономерностями, важными структурными элементами и функциями. Однако переговоры - это не только статический феномен (структура), но и удивительный и сложный процесс, состоящий из конкретных периодов, этапов и фаз.
Вместе с тем переговоры настолько многогранны, что их следует рассматривать и как эффективный инструмент предупреждения и разрешения трудных и конфликтных ситуаций взаимодействия. Причем рассмотрение переговоров должно происходить одновременно с трех ракурсов: как системы (в статике), как процесса (в динамике) и как инструмента (средства). В этом суть нового струтурно-процессно-инструментального (СПИ) подхода, который подробно изложен в моей новой книге «Профессия переговорщик: новый подход».
Для того чтобы вы могли более наглядно понять данный подход, ощутить и осознать все его преимущества, увидеть новизну и уникальность, можно привести простую метафору. В качестве метафоры возьмем автомобиль. А теперь рассмотрим, как с этим автомобилем будет взаимодействовать автомобилист (водитель) на основе трех известных нам ракурсов: структурного, процессуального и инструментального.
Водитель, придерживающийся структурного подхода к автомобилю, хорошо знает в теории все его составные элементы (узлы и агрегаты), где они расположены и для чего предназначены, и как они взаимосвязаны между собой и влияют на работу автомобиля. Беда лишь в том, что он очень плохо представляет, как на практике управлять этим автомобилем, и какую пользу по максимуму можно извлечь от его эксплуатации. Это так называемый «водитель-теоретик».
Полной противоположностью ему является «водитель-практик», придерживающийся процессного подхода к автомобилю. Он обладает хорошими навыками в управлении авто: от его запуска, маневрирования и до парковки и остановки. Однако его слабым местом является полное непонимание устройства транспортного средства, что в итоге приводит к частым его поломкам из-за неправильной эксплуатации, и невозможности починить даже незначительные неисправности.
Третий тип водителя можно охарактеризовать как «водитель-эксплуататор». Он не придает особого значения знаниям об устройстве авто, да и в управлении транспортным средством не может похвастаться своими навыками, зато он прекрасно знает, как из автомобиля выжать максимальную выгоду с точки зрения его эксплуатации. Для него автомобиль - это средство достижения различных целей: от поездки на отдых до перевозки грузов и использования в качестве частного такси.
Каждый из этих водителей по-своему хорош, и имеет свои сильные стороны. При этом его знания, навыки, представления относительно взаимодействия с автомобилем ограничиваются лишь одним ракурсом, что в итоге делает каждого из этих автомобилистов неэффективным с точки зрения эксплуатации транспортного средства. При таком однобоком подходе автомобиль долго не протянет (а может быть и сам владелец).
Сегодняшние государственные деятели уже достаточно легко оперируют таким термином, как "переговорщик". Например, бывший российский вице-премьер Ю. Маслюков мог со всей определенностью сказать: "У нас есть опытные переговорщики". В этом отражается понимание, по крайней мере, двух вещей. С одной стороны, допускается существование иной стороны со своими интересами, которой невозможно приказать, а следует искать компромисы, в чем-то уступая самому. С другой стороны, это определенное признание существования отдельной профессиональной области, которой отдается предпочтение при обращении к определенным вопросам.
Переговорщики стали достаточно частой приметой фильмов, где происходит захват
заложников. Они ведут переговоры с целью не допустить человеческих жертв. И даже в
фильме "Пятый элемент", когда герой Брюса Уиллиса в качестве переговорщика влетает в комнату и вдруг стреляет в командира противоположной стороны, человеческих жертв все равно нет, поскольку против него действуют инопланетяне.
В переговорах между лидерами двух супердержав присутствовало максимальное
напряжение. Снять его впервые удалось при поездке Хрущева в США, где состоялась его
встреча с Эйзенхауэром. Как пишут сегодня: "Главный результат Кэмп-Дэвида - это, конечно, достигнутый там психологический сдвиг. В отношениях двух суперврагов были
заложены обычные человеческие основы поведения, посеяны семена доверия, если даже они и дали всходы несколько Десятилетий спустя. Пожалуй, впервые родилось стремление использовать стол переговоров не для перебранки, а для решения
острых международных проблем - германской, разоружения, ядерных испытаний"*.
Подобная смена отношений часто связана с проявлением элементарного интереса друг
к другу. Как пишет Н.СЛеонов: "Нормальный человек всегда с повышенным вниманием относится к тем, кто проявляет интерес к его взглядам, суждениям, трудам"**.
Однако эксперименты показывают, что смена отношения между контактирующими
представителями не меняет стереотипных отношений ко всей группе. "Исследования
демонстрируют, что даже если позитивные отношения формируются в отношении члена группы, с которым происходит контакт, эти отношения не могут обобщаться по отношению ко всей группе, а групповые стереотипы сохраняются"***.
Переговорщик призван:
а) перейти на язык своего оппонента,
б) продемонстрировать уважение к его требованиям,
в) предложить такой вариант решения проблемы, который упитывает интересы
оппонента.
Только такой путь может принести успешный результат.
Но переговоры - это процесс, растянутый во времени и пространстве (кстати, более
выгодным для проведения успешных переговоров считается свое, а не чужое место). М. Лебе-дева разделяет переговорный процесс на три стадии****:
Подготовка к переговорам (предпереговорная стадия);
Процесс их ведения и достижения договоренностей в случае, если переговоры закончились их подписанием (стадия взаимодействия);
Анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей
(имплиментация).
М. Лебедева также подчеркивает, что часто для разрешения конфликта избираются
сигналы, а не переговоры, при этом наличие или отсутствие каналов коммуникации между ними не имеет значения: "В октябре 1973 г. между США и СССР такие каналы были, однако СССР предпочел выводом своего персонала из Сирии и Египта "просигнализировать" о том, что он не собирается напрямую участвовать в развитии конфликта на Ближнем Востоке. Порой участники выбирают сигналы, а не переговоры, как путь наименьшего риска и наименьших обязательств: впоследствии легче сослаться на то, что сигналы были неправильно поняты" (С. 187).
Подобное поведение не является конструктивным, в нем оппонент не готов не только идти на уступки, но даже не хочет выслушать другую сторону. Конструктивное поведение
иное. Дж. Ходжсон предлагает четыре стадии реальной конструктивности*:
Помните о тех позитивных целях, которые привели вас за стол переговоров.
Наглядно демонстрируйте партнеру готовность совместно искать приемлемое для всех решение.
Вовлекайте партнера в процесс выработки решения.
Выразите готовность признать точку зрения оппонента.
Здесь во всех четырех стадиях красной нитью проходит признание партнера по
переговорам. Если его признают как данность, то приходится смиряться и с тем, что его
интересы могут быть иными. Признавая интересы партнера, приходится признать и то, что они также имеют право на существование. Вся сложность переговоров состоит в этом переходе к признанию права на иную точку зрения у оппонента. Однако другого варианта не дано. Есть также теория циклов переговоров, где в каждом из них преобладает эквивалентность или неэквивалентность**:
Начало переговоров
В начале переговоров типичным является неэквивалентность в ответ на предложения другой стороны. На жесткость они отвечают умеренными требованиями, на уступчивость - требуют многого. Образуется дисбаланс.
Середина переговоров
Это самый длинный период, здесь может преобладать эквивалентность: на жесткость отвечают жесткостью, на уступчивость - уступчивостью. Здесь характерным является стремление к балансу интересов.
Конец переговоров
Здесь вновь возникает неэквивалентность, связанная с прессом времени, с
необходимостью обязательного завершения переговоров какой-то договоренностью. В столкновении с жестким партнером возникает амбивалентность, связанная с необходимостью завершения переговоров.
Наиболее эффективной тактикой для ведения переговоров по этой модели
становится завышение требований в начале, затем в ответ на уступки другой стороны постепенного изменения и своих требований. Но изначально завышенная планка не даст в этом случае упасть слишком низко.
Переговоры представляют собой интеллектуально сложный процесс, что отражается в
серьезной подготовке к нему. Чем существенней подготовлен этот процесс, тем выше веро-ятность в достижении успеха. Выигрывает тот, кто в достаточной степени учтет работу с оппонентом. Это порождение информации в диалогическом режиме, а не монологическом, к которому привыкли любые властные структуры.
20. Теория переговоров
Переговоры становятся все более значимой составляющей жизни современного
человека. Они возникают не в ситуации иерархической зависимости (типа армейской), а в случае необходимости достижения согласия у двух автономных участников. В. Мастенбрук определяет переговоры как комбинацию двух факторов - собственных интересов и зависимости от оппонента*. Проблема переговоров в западном мире ощущается как более важная, в сравнении, например, с Украиной, поскольку там серьезно стоит проблема согласования поведения различных социальных групп и интересов. Мы же привыкли жить (и, вероятно, продолжаем это делать) в рамках иерархического слова, когда мнение одного, занимающего "командное кресло", признается единственно возможным и непререкаемым. Наше дальнейшее движение в сторону демократического общества будет все более требовать умений согласования интересов разнородных слоев общества, различных организаций, кооперации на международном уровне, где, как известно, отсутствует единоначалие и единственным методом достижения согласия являются переговоры.
Наиболее успешная модель переговоров была предложена в рамках Гарвардского
проекта по переговорам**.
В вышеназванную систему Гарвардской программы были заложены четыре базисных
пункта, все остальное является как бы их расширением:
1. Делайте разграничение между участниками и предметом переговоров.
2. Сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях.
3. Разрабатывайте взаимовыгодные варианты.
4. Настаивайте на использовании объективных критериев.
Сама программа выросла из попытки уйти от идеи борьбы за выигрыш, при которой
выигрыш одной из сторон автоматически означает проигрыш другой. Вторая сторона, естественно, также будет изо всех сил бороться за выигрыш и конфликт перейдет в затяжной кризис. Но вместе с тем и более мягкий подход, где мы только отступаем, не является альтернативой. Психологически мягкий подход очень трудно выдержать. Поэтому и в этом случае мы вновь не придем к решению, нужному обоим. Сопоставление этих двух подходов можно видеть в следующей таблице***:
Гарвардский проект рассматривает оба варианта позиционных переговоров - мягкий и
жесткий - как неинтересные. Предлагается особый вариант, основанный на приведенных выше базовых принципах двух подходов. Он получает название - принципиальные переговоры.
Перед переговорщиками стоит проблема эффективного общения. Двигаясь к цели, мы
должны стремиться к тому, чтобы убрать все мешающие нам преграды. Поэтому в общении было обнаружено три такие "мешающие" проблемы:
1. Люди часто говорят непонятно.
Разъяснение: переговорщики могут стараться поймать собеседника в ловушку, они могут
постараться произвести определенное впечатление. "Если каждый играет на публику,
эффективное общение между сторонами совершенно невозможно"*
2. Люди часто не обращают внимания на ваши слова.
Разъяснение: вы можете думать над своим выступлением и практически не слушать своего оппонента. "Но если вы не слышите, о чем говорит другая сторона, никакого общения нет"**.
3. Люди часто понимают не то, что на самом деле было сказано.
Разъяснение: Фишер и Юри приводят такой пример: в персидском языке значение
слова "посредник" состоит в определении его как непрошеного и назойливого человека. Когда в 1980 г. Генеральный секретарь ООН К. Вальдхайм прибыл, чтобы вести переговоры о захваченных в качестве заложников сотрудниках посольства США в Тегеране, он сказал, что приехал в качестве посредника для выработки компромисса. Через час после телепередачи его машину забросали камнями разгневанные иранцы.
Одной из важнейших составляющих теории переговоров является коммуникативный
компонент. Все направлено на то, чтобы перевести конфликтную коммуникацию на новые рельсы. Именно отсюда возникает такая специализация как переговоры с террористами. Специалисты этого профиля берут на себя большую часть нагрузки в этой сложной ситуации. Среди их правил такие: необходимо сбить первые требования террористов, чтобы в дальнейшем не следовать их сценарию. Зато последнее требование нужно постараться удовлетворить, тогда террористу психологически будет легче сдаваться.
В переговорах активные позиции занимает не только говорящий, но и слушающий. В
противном случае переговорный процесс обязательно начинает пробуксовывать. Эф-
фективный переговорщик умеет хорошо слушать, и его основная работа часто состоит именно в слушании. Р. Фишер и У. Юри замечают: "Пока вы не подадите знак, что хорошо понимаете, о чем они говорят и что демонстрируют, вам могут не поверить, что вы слышали их. В противном случае, когда вы попытаетесь обосновать другой подход, они будут предполагать, что вы не поняли, что они имели в виду*.
Разрешив в ходе переговоров проблему эффективной коммуникации, можно перейти к следующей фазе, от которой зависит решение - анализу существующих интересов. Позиции - это жестко сформулированные условия, от которых из-за их фиксированности уже невозможно отойти. Но за каждой позицией стоят те или иные интересы. Причем
ваш противник иногда может и не знать о ваших интересах, поэтому их следует
сформулировать и показать их важность для вас. Без этого ваши интересы не будут удов-
летворены. Работа же на уровне интересов, а не позиций эффективнее еще и потому, что:
1) каждый интерес можно удовлетворить исходя из нескольких возможных позиций,
что сразу увеличивает число вариантов;
2) противоположные позиции содержат в себе гораздо больше совпадающих
интересов, чем те, которые вошли в непосредственное противоречие.
Мы видим, что принципиальные переговоры, предложенные Гарвардской школой,
интересны этим сочетанием твердости и мягкости, которого не было в иных реализациях.
Одно из правил даже выносит именно этот аспект на первое место:
Будьте тверды, говоря о проблеме, но мягки с людьми.
Твердость, которая так импонирует каждому участнику, присутствует в этом варианте
переговоров, но эта твердость концентрируется только на принципиальных участках. Все остальные составляющие конфликтной коммуникации, наоборот, избавляются от примет конфликтности всеми возможными способами.
Мы говорили о согласовании интересов, но одновременно следует подумать и о том,
что в принципе возможны и просто общие интересы. Гарвардцы в этом случае подчеркивают
три момента:
1) общие интересы есть в любых переговорах;
2) обшие интересы - это реальная возможность, а не случай;
3) подчеркивание наличия общих целей делает переговоры более гладкими и
дружественными.
И последний параметр - использование объективных критериев. Это сразу уменьшает
время на споры, ведь подобные критерии независимы от нас, и не нам их менять.
В своей книге У. Юри* подробно разрабатывает стратегию переговоров с трудным
противником. В наличии такого оппонента нет ничего страшного, считает он. У. Юри назы-вает пять возможных барьеров на пути к сотрудничеству: Ваша реакция, Их эмоции, Их
позиция, Их неудовлетворенность, х сила. Обратите внимание, что только один из этих барьеров касается вас самих. Это определенная человеческая эмоциональность, о которой мы говорили выше. Остальные четыре барьера относятся к вашему партнеру. И именно с этими барьерами надо помочь бороться вашему оппоненту, даже в том случае, когда он их не замечает. Такими путями к их преодолению У. Юри называет: Станьте на их сторону, Переформулируйте, Постройте золотой мост, Используйте силу для воспитания. Попытаемся остановиться подробнее на некоторых из его методик преодоления подобных барьеров.
Чтобы привлечь на свою сторону партнера, следует уделить подлинное внимание ему
и его интересам. Кстати, фальшивая игра в этом плане часто выходит наружу. Поэтому старайтесь быть искренним. Какие параметры могут нам помочь?
1) Активное слушание.
Активное слушание идет как на вербальном (переспрашивание, подтверждение и т.п.), так и на невербальном уровне;
2) Подтверждайте точку зрения партнера.
Вы должны подтвердить, что вы поняли услышанное, даже если вы не согласны с
предложенной позицией. Это отнюдь не означает согласия, просто речь идет об эффек-тивности коммуникации, где следует демонстрировать понимание услышанного.
3) Выражайте сопереживание их чувствам.
Вы должны выразить понимание их чувств. Это обезоруживает и располагает, и тогда в ответ вы можете ожидать то же самое.
4) Предложите вариант извинения.
Извинение часто создает очень хорошие условия для последующего конструктивного
разрешения спора.
Важным параметром успешного разговора становится демонстрация вашего согласия
там, где это возможно. У. Юри приводит в качестве примера одного из американских сенаторов, который требовал от штата своих сотрудников говорить с избирателями только по тем проблемам, по которым у него имеется согласие со своим электоратом.
Даже если это будет составлять всего один процент проблем, говорить можно только о них. Следует как можно чаще в ходе разговора употреблять разнообразные "да", которые
имеют свойство обезоруживать партнера: "Да, здесь вы правы", "Да, здесь с вами следует
согласиться". Это же "да" должно присутствовать и в невербальной форме.
Внимание к собеседнику состоит и в том, что вы признаете его как личность. Это не
должно зависеть от предмета разговора. Даже если вы не согласны с позицией оппонента, это не умаляет вашего уважения к нему.
Следующий барьер - это "их неудовлетворенность", который У. Юри предлагает
снимать "переформулированием". Создав дружелюбный контекст переговоров, можно попытаться поменять правила игры, задачей которых становится увести оппонента от защиты своих позиций к удовлетворению своих интересов. Переформулирование позволяет направить оппонента в сторону интересов, на использование новых творческих
возможностей, на обсуждение справедливых стандартов. Как это сделать? У. Юри приводит интересный пример. В 1979 г. перед ратификацией договора о разоружении в сенате, дабы облегчить этот процесс американцы решили внести изменения. В Москву к Громыко для
объяснения этой ситуации они направили одного из сенаторов. А Громыко в западном мире был известен как человек "нет", поскольку отличался большой неуступчивостью и
неподатливостью. Естественно, Громыко сказал "нет" и на этот раз, поскольку, как он выразился, мы и так пошли на большие уступки американцам.
И вот здесь произошел интересный ход в этих переговорах. Американский сенатор
согласился с данной интерпретацией, не стал спорить, но сказал, что ему надо как-то убедить сенаторов, подобных Голдуотеру, например, и попросил совета, как же это лучше сделать. Сенатор перечислял доводы своих противников, а опытный советский дипломат принялся разбивать их своей железной аргументацией. В конце концов после чуть ли не
четырехчасовой беседы Громыко внезапно дал согласие на предложение американцев. У.
Юри анализирует эту ситуацию следующим образом: вместо того, чтобы отвергнуть
позицию Громыко, сенатор переформулировал беседу в нужном ему направлении, и договор был ратифицирован. В результате уже сам Громыко стал выполнять за сенатора его работу и согласился с позицией, о которой ранее не могло быть и речи.
Как еще можно поступить? Можно задавать вопросы "почему?", чтобы дойти до
существа проблемы. Можно самому формулировать разрешение ситуации при помощи конструкций "а что если так". Люди не любят высказывать свои соображения, но очень любят критиковать чужие. Тем самым можно выйти на базисные интересы, удовлетворение которых станет следующей целью.
Строительством "золотого моста" У. Юри пытается разрешить проблему
неудовлетворенности. Он приводит пример с режиссером Спилбергом, которого в детстве нещадно колотил один из хулиганствующих подростков. Со временем Спилберг предложил этому человеку сняться в его фильме в роли главного героя. После фильма они стали друзьями. Проблему внимания и уважения к себе этот юный хулиган разрешил не поколачиванием, а своим появлением в фильме.
Таким образом, необходимо все время искать и находить интересы людей, лежащие в
основании переговоров.
Даже такой вопрос как "спасение лица противника" нуждается в отдельном рассмотрении. Ведь очень часто люди не идут на уступки, боясь показаться проигравшими.
У. Юри предлагает такие спасительные варианты поведения:
Покажите, что изменились обстоятельства: в прежней ситуации подобная позиция была
правильной, но в новых условиях ее нужно поменять;
вполне приемлемым. В качестве третьей стороны может выступить медиатор, эксперт, общий начальник, общий друг;
Укажите на справедливый стандарт: на объективные вещи не так просто обидеться, поэтому объективный стандарт может спасти дело.
И последний вариант барьера - силовой. Против вас ведут силовую игру. Вы
пытаетесь отвечать тем же, в результате происходит обострение ситуации. Значит, это не
лучший вариант развития событий. Следует искать иной. Что же предлагают гарвардцы?
Они считают, что следует предупреждать противника, а не угрожать ему. Если угроза
конфронтационная, то предупреждение может быть выражено с уважением. Вы можете продемонстрировать другие свои альтернативы. Вы можете обратиться за помощью к третьей стороне, ведь всегда лучше быть на стороне коалиции, а не сражаться в одиночку.
И в заключение У. Юри подчеркивает, что вы не должны стремиться к победе любой
ценой, необходимо искать пути взаимного удовлетворения. Только так противники могут
стать партнерами. Будьте великодушны в конце пути, подобно профессионалам по
переговорам с террористами: в конце следует стать мягким, кое в чем можно и уступить.
Одновременно существует мнение, что данная доминирующая гарвардская парадигма
является слишком упрощенной. Она покоится на преувеличении того, что участники только следят за своими интересами, игнорируя роль социальных норм, отношений между
переговорщиками, поведение третьих участников*. О принципиальных переговорах Фишера и Юри авторы пишут: "Наш анализ предполагает, что подобная стратегия будет
способствовать достижению согласия (которое может оказаться в чью-то пользу), если другая сторона принимает предложенные принципы и предложенные интерпретации их, и если существует объективная информация, которая позволяет недвусмысленно применять этот принцип. Но это большие "если" (Р. 125). К числу собственных принципов, социально нормирующих переговоры, авторы относят следующее. Воспитание дружбы и солидарности, которые в результате заставляют думать о состоянии других участников. Социальное давление, требующее выполнения норм. Система санкций в случае уклонения от выполнения норм.
Еще одной упущенной составляющей переговоров в гарвардской парадигме авторы находят отношения между участниками. Здесь они рассматривают такие параметры, как власть и доверие, позитивные и негативные отношения.
В целом следует сделать вывод, что несомненно существует несколько возможных теоретических парадигм, моделирующих процесс переговоров. Гарвардский подход стал одним из наиболее распространенных, но, безусловно, к нему не следует относиться как к единственно возможному И правильному. К примеру, подход В. Мастенброка также можно рассматривать как особый, в рамках которого специальное внимание уделяется как процессам сдерживания эмоций, так и процессам контролируемого высвобождения эмоций.
Переговоры [Секретные методики спецслужб] Грэм Ричард
1.1. Профессия переговорщик
1.1. Профессия переговорщик
«Сила есть - ума не надо», - так в народе говорят. Но существуют ситуации, когда интеллект человека оказывается во много раз сильнее физических возможностей. Ведь именно благодаря способности мыслить и изобретать люди добились невероятного технического прогресса. С помощью самолёта и автомобиля мы можем теперь передвигаться на огромные расстояния, которые пешком преодолевали бы всю жизнь. А ядерное оружие сделало в миллионы раз сильнее целые страны.
Да, интеллект - это сила, никто не спорит. Как принято считать, бизнес - это обитель интеллекта, здесь всё решают умные и хитрые люди. В целом так и есть. Экономика редко терпит насильственные меры, так как она основывается на законах логики и математики.
Физическая сила, как считается, преобладает в деятельности органов правоохранительной системы государства. Действительно, чтобы остановить преступников, которые чаще всего используют самые примитивные методы, следует отвечать соответственно.
А вот сферу личных отношений - дружбу, любовь, соседство, сотрудничество - наполняют по большей части эмоции и чувства. Что же объединяет эти три столь разные области общественной жизни, с которыми приходилось так или иначе сталкиваться каждому из нас? Без чего не бывает ни бизнеса, ни любви, ни войны? Мы ответим - без общения.
Общение - важная часть нашей жизни. Договариваться с окружающими мы учимся с самого раннего детства. Даже когда ребёнок ещё не умеет говорить, он уже способен объяснить, чего хочет, а родители должны уметь понимать потребности своего чада.
Наивысшая форма человеческого общения - переговоры. С их помощью разрешаются конфликтные ситуации. Переговоры мы ведём чаще всего в тех случаях, когда необходимо решить какую-либо проблему. Проблемы возникают, как правило, на основе нереализованных потребностей. Например, потребность в безопасности подталкивает многие народы к тому, чтобы развязывать войны с неблагонадёжными соседями, которые представляют угрозу. Но и военные действия в этом случае приносят только разрушение и смерть, поэтому люди приступают к мирным переговорам. Такие ситуации не редкость и в мирное время, вспомните истории о том, как соседи в подъезде годами не могут договориться и буквально ведут локальные войны друг с другом. А ведь многие вопросы можно быстро и эффективно решить за столом переговоров.
В среде сотрудников спецслужб есть особая специализация - переговорщики. Эти люди владеют навыками и методиками ведения успешных переговоров с различными целями. В разведке, например, методы словесного убеждения используются для вербовки. Одни из самых важных переговоров - на высшем политическом уровне, когда необходимо достигнуть соглашения между странами. Все профессиональные политики и дипломаты - отличные переговорщики. Но одна из самых благородных, пожалуй, профессий - переговорщики, которые помогают освобождать заложников и пленных во время вооружённых конфликтов.
В бизнесе также существуют люди, которые профессионально занимаются подготовкой переговоров на высшем уровне - с целью заключения международных контрактов и привлечения инвестиций. Бизнес-переговорщики в нашей стране пока редкость. Поэтому всем хорошим бизнесменам приходится осваивать непростую область ведения переговоров.
К сожалению, в сфере личных отношений мы не можем обратиться к профессионалу и попросить его поговорить с нашим любимым человеком, чтобы убедить его, например, поехать с нами на выходные к родителям. Оттого что не умеем правильно строить общение, часто возникают ссоры, скандалы, мы не получаем желаемого, а окружающие при этом теряют к нам уважение.
Переговоры отличаются от будничного общения прежде всего тем, что требуют предварительной подготовки. Переговоры имеют определённую цель и обычно направлены на то, чтобы достичь соглашения между сторонами. Однако это соглашение может быть таковым, что не полностью вас устроит. Существует масса методик, которые помогают профессиональным переговорщикам добиваться поставленных целей, настаивать на своём и выигрывать с минимальными потерями, а иногда и всухую.
Из книги Экскурсоведение. Учебник автора Емельянов Борис Васильевич3.1. ЭКСКУРСОВОД – ПРОФЕССИЯ Всякая профессия представляет собой род трудовой деятельности, которая требует от человека определенных знаний и трудовых навыков. Приобретаются эти знания и навыки путем общего или специального образования и в ходе повседневной
Из книги Большая книга афоризмов автораПРОФЕССИЯ И СПЕЦИАЛЬНОСТЬ Одним из главных направлений совершенствования профессионального мастерства экскурсоводов является специализация. Прежде всего необходимо определить содержание и взаимоотношения двух терминов, которые нередко путают – «профессия» и
Из книги Любовь - это дыра в сердце. Афоризмы автора Душенко Константин ВасильевичПрофессия См. также «Безработица и занятость», «Любители и профессионалы», «Специалисты» Все профессии - это заговор специалистов против профанов. Джордж Бернард Шоу Доказательство истинности любого призвания - любовь к тяжелой работе, которой оно требует. Логан
Из книги Большая Советская Энциклопедия (ПР) автора БСЭДРЕВНЕЙШАЯ В МИРЕ ПРОФЕССИЯ Когда мужчины наконец убедили женщин, что любовь - это грех, одни женщины пошли в монастырь, другие - на панель. Хуго Штейнхаус Хорошим девушкам рады на небесах, плохим девушкам - где угодно. Лозунг Всемирного конгресса
Из книги Знаменитые киллеры, знаменитые жертвы автора Мазурин Олег Из книги Энциклопедический словарь крылатых слов и выражений автора Серов Вадим ВасильевичДРЕВНЯЯ ПРОФЕССИЯ Говорят, что профессия проститутки - одна из самых древнейших в мире. Спорить не будем. Но известно, что наряду с профессиональным занятием «ночная бабочка» существует и не менее древняя специальность. Вы думаете, что это ремесло плотника? Или быть
Из книги Путеводитель по жизни: Неписанные законы, неожиданные советы, хорошие фразы made in USA автора Душенко Константин ВасильевичВторая древнейшая профессия С английского: The Second Oldest Profession.Название романа о журналистах (1950) американского писателя Роберта Сильвестра. Это же выражение есть и в эпиграфе, который писатель предпослал своему произведению: «Газетное дело - профессия столь же древняя,
Из книги Чудеса: Популярная энциклопедия. Том 2 автора Мезенцев Владимир АндреевичДревнейшая в мире профессия Из рассказа «В городской стене» (сборник «Черное и белое», 1888) английского писателя Джозефа Редьярда Киплинга (1865-1936): «Лалун - представительница древнейшей профессии. Ее прабабушкой была Лилит, которая жила, как всем известно, задолго до Евы»
Из книги Когда можно аплодировать? Путеводитель для любителей классической музыки автора Хоуп ДэниелПрофессия и карьера Разница между профессией и карьерой – это разница между сорока и шестьюдесятью часами работы в неделю. (Роберт Фрост)* * *Цена, которую платишь за овладение профессией, – слишком близкое знакомство с ее неприятными сторонами. (Джеймс Болдуин)* *
Из книги Я познаю мир. Живой мир автора Целлариус А. Ю.Суеверия и профессия Представим себе, как бы жил человек, который решил не оставлять без внимания ни одной суеверной приметы, ни одного гадания, ни одного вещего сна, принимать близко к сердцу все пророчества, неукоснительно выполнять все указания «свыше» - другими
Из книги Проклятые места планеты автора Подольский Юрий ФедоровичДИРИЖЁР КАК ОСНОВНАЯ ПРОФЕССИЯ В последние десятилетия XIX века, когда пышным цветом расцвела опера, стали один за другим возникать новые оркестры и строиться концертные залы, назрело время для появления совершенно нового типа музыкантов - профессиональных дирижёров.
Из книги Я познаю мир. Горы автора Супруненко Павел ПавловичПочетная профессия мусорщика Окончательная деструкция отходов, их минерализация или гумификация, во всех экосистемах производится микроорганизмами, в первую очередь бактериями и грибами. Однако, чтобы бактерии и грибы сработали быстро и эффективно, отходы желательно
Из книги Мысли, афоризмы, цитаты. Бизнес, карьера, менеджмент автора Душенко Константин Васильевич Из книги Занимательный тайм-менеджмент … или Управляемся играя автора Абрамов СтаниславКакая профессия почетней? Небольшое государство Непал, пожалуй, самое возвышенное в мире. В нем вершин высотой более 6000 м насчитывается около 240, а восемь из них – знаменитые восьмитысячники с Эверестом (Джомолунгмой) во главе.Конечно, в страну прибывает много
Из книги автораПрофессия См. также «Специалисты» (с.406); «Должность» (с.413); «Работа» (с.433); «Карьера» (с.539)Жить без профессии нельзя. Работа должна быть поднята если не до пафоса, то хоть до профессии, иначе она раздавит бездушностью.Лидия Гинзбург (1902–1990), литературоведВсе профессии – это
Из книги автора1.2. Первая древнейшая профессия Конечно, самая древняя профессия – Управление временем. Какие могут быть сомнения, ведь это организация любой деятельности в жизни человека.Еще в Древнем Египте, 4000 лет до н. э., было известно, что для успеха таких сложных дел, как
